部门

特殊情况描述

应急处理方法

注意事项

主机房

主服务器无法启动

主服务器硬盘损坏

1、检查是否为硬件故障，如果是硬件故障应马上更换，或启动备用设备。

2、检查是否为系统软件故障，如果是应立即启用有备用系统的硬盘，或重新安装系统。

3、检查是否是“磁盘震裂”出现问题，如果是应立即取下一块硬盘，采用单硬盘运行，同行再加一块备用磁盘，做好数据库的自动备份。

网络交换机故障导致网络不通

1、如果是交换机硬件故障应立即更换

2、个别情况发生网络不通，可检查每条网线是否有接错线情况，因为一条线接错会导致整个网络断线。

病毒导致主服务器SQL数据服务无法正常启动

1、利用最新的杀毒软件进行杀毒，杀毒前必须先手工备份数据库。

2、先备份好当前数据库，然后重新安装SQL数据库

突然停电

1、要求在开业前期应把所有UPS设备安装到位，营业期间如果停电UPS设备会自动启动

2、合理分配UPS，保证服务器、交换机、收银电脑的正常运行。

语音、出品打印、自动催钟服务程序报错

1、检查是否是因为系统内存资源不足；或CPU利用率过高

2、检查硬件连接是否正常

3、检查电话交换机、固网服务器等设备

4、检查终端打印机等设备

前厅咨客

发牌电脑无法启动

临时启用收银电脑等其它电脑进行发牌

网络断线电脑程序报错

电脑出现不停报错，就立即注销系统，，重新进入

发牌时电脑提示锁牌已发出

1、检查发牌记录，看是否因为误操作、将锁牌发出

2、检查是否是因为收银员将未结帐的锁牌交给了咨客

其它部门发现有未发出锁牌

立即电话通知咨客说明情况，咨客应立即检查是否因为大意忘记将锁牌读入电脑就交给了客人

取消发牌应具备的条件

1、必须有权限的才能取消

2、必须在系统规定时限内

3、客人不能有任何消费

前厅收银

收银员已经打印帐单后发现帐目有错误

必须要求有权限的人进行授权，将已打出的帐单签字做废，然后调整帐目后再重新打印帐单

收银员已经打印帐单并进行付款操作后发现帐目或付款方式有错误

经过授权后先删除错误的付款方式，然后调整帐目，重新进行付款操作

收银员已经结帐后发现帐目有错误

必须在当前营业日内要求有“反结帐”权限的管理人员进行反结帐操作，收银员在进行重新调整帐目后并打印新帐单，再结帐

收银员在感应锁牌时系统提示锁牌未发出

收银员立即检查是否是因为咨客发牌问题导致的，同时口头询问客人的消费情况，以便核对

收银员感应锁牌后发现技师未刷上、下钟卡

收银员应立即与钟房联系，钟房与技师进行核实，如果是因为技师忘记，可要求钟房进行手工输钟，如果找不到技师应要求管理层询问客人消费情况并做出处理，事后在追究责任。

收银员感应锁牌后发现技师未刷下钟卡

收银员应与钟房联系，核实实际钟数，并要求钟房进行手工落钟，如果发生超钟，应先收回客人应付的款项，然后再对超出钟数查找责任人进行处理。

收银员发现有上钟信息，并且信息中有钟数，但未计入消费中

1、收银员应核实是不有人进行过删除操作

2、收银员应核实是否上班有人进行过转帐、并单等操作

收银员发现无上钟信息，但消费中有按摩消费

与钟房核实是否有手工输钟情况

A客人离店并要求为B客人买所有消费，B客人还在消费

要问清A客人是否要为B客人买所有消费

1、如果B客人所有消费已经产生，而且未在上钟状态，可利用“并单”功能将B客人所有消费转入A客人锁牌，并在B锁牌上做好留言，然后将A锁牌买单。

2、如果B客, 人还在上钟状态，可根据B客人消费情况告知A客人，要求A客人留部分现金给B客人，并在B锁牌做好留言操作

A客人离店并要求为B客人买当前消费

将B客人当前消费通过“并单”操作转入A客人锁牌，并在B客人锁牌上做好留言，然后为A客人买单

A客人离店并要求为B客人买部分消费

将B客人部分消费通过“行转帐”的功能转入A客人锁牌，然后为A客人买单

A客人离店要求留单为B客人

要求A客人稍等，由管理人员带留单条到营业区要求B客人签字确认，然后收银员将A客人所有消费“并单”到B客人锁牌上，做好留言，然后再为A客人买单。

客人在收银点对消费帐目有意议

通常情况下，由咨客或收银员为客人解释，如果确实有错，由管理人员授权，将其错误消费删除。

客人帐单已经打印，但客人还未离店，接到其它部门通知此帐单有未录的消费

首先应与客人说明，然后收银员将未录入的消费补录进锁牌，并要求管理层授权进行打印二次帐单

收银员在当日检查锁牌消费情况时发现有超过一定时限的锁牌

应将超时的锁牌提交为管理层，由休闲区管理人员进行核实客人

收银员在对会员卡扣款后，发现帐目不对

正常情况下收银员经授权后将会员卡付款方式删除并进行刷新帐单操作，会员卡金额会自动返回客人帐户，如果发现有未返还情况，应先告知客人卡内应有余额，并在帐单注明，先允许客人离店，然后要求计算机管理人员进行核实并做出调整。

收银主管对会员卡冲值时出错

可以冲负数的方法解决

收银主管在对会员卡操作失误，并在现有软件功能中无法解决的

急时找到相关技术人员，在当个营业日内做出相映处理

收银在点击“打印帐单”按钮，但打印机未出单或出一半单

将作废帐单交由管理人员签字作废，然后经过授权进行二次打印

收银员交班时发现钱款与交接班报表不符

收银员应利用收银员交接班报表

收银员在登陆系统时输错班次

如果已经在错误的班次进行了操作，收银员在交班时应将错误班次下结帐的帐目打印出来并列入交班报表中

收银员忘记自己的登陆密码

与策城公司或网管联系进行查询

休息厅

服务员在输入消费时输错，但还未点击出品打印按钮

急时进行取消操作，个别场所取消需权限控制的，需急要求管理层授权，再进行取消

服务员输单错误并已经点击出品打印，出品部门已经出品

急时进行取消操作，个别场取消需权限控制的，需急要求管理层授权，再进行取消

服务员发现客人有消费输错

1、如果是服务本人输入的，可利用本人工卡登陆进行删除（部分场所需管理层授权）

2、如果是其它人输的，需要求管理人员授权才能删除

服务员在输单时，调出锁牌，但却无法输消费

1、电脑提示已经打印，说明客人已经到前台买单，如果有未录入消费应急时通过前台进行补录

2、在输单调牌时，提示锁牌未发出，急时与前台咨客联系，进行核实。

服务员提交信息时出错，钟房还未安排

及时在提交电脑取消，如果无法取消，说明钟房已经安排，应及时与钟房沟通，要钟房及进取消，并通知技师

服务员提交信息时出错，钟房已经安排

及时通知钟房进行取消，并要求钟房通知技师

服务员提交信息后，钟已经安排，但提交电脑处打印机未出排房单

根据提交程序上方的已安排技师信息框核查已经安排的信息，并且手抄一份带房单带客人进房

服务员提交信息后，钟房一直未进行安排

及时与钟房联系，查明原因，如果确认提交信息无效，应要求钟房取消，并告知客人

服务员提交信息后，钟房已经安排，但客人要延迟上房

1、核实客人延迟时间，如果断时间可以通过钟房并通过技师暂时等待

2、如果客人延迟时间不确定，应通过钟房取消安排信息，等客人要求上房时在进行提交安排

在输入技师小费时，钟房入单程序中“输消费”按钮灰度不可用

说明此锁牌客人已经打印帐单，并正在买单过程，应急时与收银联系，进行急时补录

楼层按摩区

发现电脑房态与实际房态不符

应及时核查正确房态，在房态电脑中进行调整

发现客人在未经安排私自进房

应及时查看，客人私进, 的房间是否已经安排其它客人，如果没有，应立即将房态改为“占用”然后在为客人进行安排

发现技师刷卡不成功

1、一种情况是钟房未安排此技师

2、另一种情况是技师的ID卡未读入系统

3、在一种情况是技师刷卡方法错误

客人要求换房

1、可以直接通知服务员在房态电脑上操作

2、也可以通知钟房为其进行换房操作

客人在房间内等不到技师

楼层服务员应及时与钟房联系，要求钟房为其寻找技师

技师在房间内找不到客人

技师应与楼层服务人员联系，要求为其寻找客人

房间客人已经走，但房态却无法修改，系统提示还有客人

说明此房间的技师还未刷下钟卡，应及时联系钟房，找到此技师，尽快刷下钟卡

在打开程序时，电脑提示错误

多数情况是因为读卡器端口问题所导致，应尽快与网管联系为其解决

网络断线导致电脑不断报错

利用注销用户的方法退出系统，然后再重新登陆用户

钟房

安排技师出错，技师还未打上钟卡

通知技师返回，进行技师解锁操作，技师牌位会自动返回原位

安排技师出错，技师已经打了上钟卡，但还未到15分钟去

通知技师直接打下钟卡返回技师房即可，技师牌位会自动返回原位

钟房

安排技师出错，技师已经打了上钟卡，并且已经超过了15分钟，被退换下来

1、如果是钟房或其它部门安排出错，可以给技师先落钟，然后要求有权限的人把已经计算出的钟数删除，并做好手工记录。

2、如果是客人的原因，首先应由技师跟客人说明已经有钟数了，如果客人不愿意买当前钟数，技师应通知管理人员进行处理。

被安排的技师见到客人后，客人要求退换或不做的

1、如果技师未起钟，钟房可以直接进行“解锁”操作，并让技师返回

2、如果技师已经起钟，但还未到15分钟，技师可以直接刷下钟卡返回技师房，但需通知钟房

3、如果技师已经起钟，但已经超过15分钟，技师应与客人说明已经产生钟数，并要求管理人员进行处理。

技师见到客人后，客人要求换房

技师通知楼层服务员或钟房进行操作

技师见到客人后，客人要求与朋友的技师对换

必须两个技师都未起钟或都已经起钟的情况下，技师打电话为钟房进行操作，不能私自对换

技师在刷上钟卡时，电脑提示刷卡无效或非法刷卡、或无反应

电脑未进行安排；或刷卡器连接有问题

技师在刷下钟卡时，电脑提示刷卡无效或非法刷卡

技师可以忘记刷上钟卡；或客人已经在前台买单

钟房接到收银通知，有技师未刷上下钟卡

钟房应首先找到技师进行核实，然后以最快的速度通知收银，如果找不到技师也应快速通知收银，收银主管可以通过询问了解客人实际做钟情况进行收费，然后再追究内部责任进行处理

钟房接到收银通知，有技师未刷下钟卡

钟房应首先找到技师进行核实，如果是技师忘记刷了，在未超过15分钟情况下钟房可以手工为其刷下钟卡，如果超过15分钟已经有新的钟数产生，应由有权限的人进行调钟处理；事后在对责任技师进行处理

钟房接到提交信息，但找不到已点的技师

应立即通知提交人员，然后将提交信息取消，重新安排

技师到房间后找不到客人，返回钟房

在电脑中查询提交人员工号，然后进行联系问清情况重新安排

技师到房间见到客人后，派工单锁牌号与房间内客人锁牌号不符

到楼层服务人员，查看是否是因为客人走错房间，或者带房人员带错房

技师到钟房反应牌位不对

1、在电脑中查明该技师的原排位和新排位进行核对

2、查看此技师反应情况是个别技师情况还是多数技师情况

3、在当天最后一班技师落牌后打印全天排位报表，待第二天第1班技师上班挂牌后，再打印一次新排位表，与前一天的排位表进行比对，找出原因。

钟房员错误将加班技师直接挂牌或落牌而导致技师牌位不准

钟房员或根据技师原排位进行手工调整，但必须经钟房管理人员批准，并做手工记录

技师转班时还有技师正在上钟

技师转班前，按要求必须将所有班次技师落牌，但有部分技师正在上钟，无法落牌，可先手工记录好当前上钟技师的技师号及排位，待转完班后在进行手工调整。